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克服職場困難、緩和人際關系?你只需學會這一點!

2019-05-31  lindan9997

05-28 17:12

溝通最大的問題在于,人們想當然地認為已經溝通了。

對于一件和你有莫大關系的事件,有人表達了一些和你不同的看法,你氣得連脖子上的汗毛都豎了起來。汗毛還好辦,不幸的是你體內的反應更為猛烈。

在靠近腎臟上方的位置,有兩個很小的器官開始活躍,向血管里大量釋放腎上腺素——很快,你就像失控的野馬一樣無法馴服了。

這還沒完,受到這種激素的影響,你的大腦開始調整任務級別,把血液從其他器官“調離”,充斥到你的四肢,以便做好戰斗或逃跑的準備。

糟糕的是,當你的臂部和腿部因為充血而高度緊張時,腦部負責思維的部分卻因為缺血而無法正常思考。

換句話說,當面對充滿挑戰的關鍵對話時,你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。

我們都處在壓力之下。受到這種突襲的影響,你必須隨時隨地做出高度復雜的人際互動行為。

這就是我們在面對關鍵對話時的真實狀態——棘手的問題、不依不饒的對手、高度缺血的大腦和無法正常工作的思維。


01

究竟怎樣的對話才是關鍵對話而非普通交談呢?關鍵對話有三個特征。

首先,對話雙方的觀點有很大差距。

例如,你正在和老板討論升遷的問題,她認為你還沒準備好,而你卻覺得自己早該被提拔了。

其次,對話存在很高的風險。

例如,你正在和幾位同事開會,討論采用新的營銷戰略。如果你們無法提出新的建議,公司肯定無法實現年銷售目標。

最后,對話雙方的情緒非常激烈。

例如,你正在和老公閑談,對方突然提到昨天發生在街區酒會上的一件“家丑”,指責你不但和某個男人調情,甚至打算“進一步發展關系”。對你來說,老公簡直是在顛倒黑白,你并沒有跟誰調情,只不過是想表現得彬彬有禮。你的解釋讓老公憤怒不已,轉身離去。

上面列舉的種種對話之所以關鍵(除此之外也包括挑釁、挫折、驚恐和令人苦惱等情況),是因為其結果會對你的生活質量造成巨大的影響。在每種情況下,你日常生活中的某些方面會因此出現持續性的積極或消極變化。

例如,晉升會讓你在公司中的地位變得不同,企業銷售成功會影響你和你的同事中,你和老公的關系會影響你生活中的方方面面。即便像籬笆墻厚度如何這樣的瑣事,也會影響你和鄰居之間的關系。

盡管關鍵對話的重要性不言而喻,但我們在面對它時卻經常退縮。因為我們擔心直接面對會讓問題變得更糟,這種心理讓我們變成了逃避關鍵對話的大師。


02

關鍵對話指的是兩人或多人之間的一種討論,這種討論具有三個特點:

①高風險。②不同觀點。③激烈情緒。

實際上,在面對關鍵對話時,我們可以有以下三種反映。

我們會逃避關鍵對話。我們敢于面對,但往往處理不當。我們敢于面對,而且處理得當。

看起來似乎很簡單,要么是逃避對話,忍受由此帶來的不利結果;要么是處理不當,忍受由此帶來的不利結果;還有一種可能就是圓滿完成關鍵對話。

你撓撓頭,暗自思忖道:“既然這樣,那還是選擇第三種吧。”

但是,我們真的能圓滿完成關鍵對話嗎?

當正常交流逐漸升級為失去理智的個人攻擊時,我們會停下來,做個深呼吸,對自己說“不行,這是一次關鍵對話,我最好集中注意力”,然后自然而然地表現出最佳行為嗎?當我們預感到即將出現存在風險的討論時,我們會大膽面對而不是落荒而逃嗎?

應該說,有時候我們的確能做到。有時候我們確實能面對棘手的話題,注意自己的行為,做出最好的表現。我們的言談舉止非常得體,給人留下很好的感覺。但這絕對不是人生的全部。

在我們的生活中總會有這樣的時刻,無論出于何種原因,我們會表現得非常糟糕。我們會歇斯底里地叫喊,會畏懼退縮,會說一些事后讓自己后悔的話。當對話變得最為關鍵時,即從普通交流升級為關鍵對話時,我們往往會出現這些糟糕的表現。為什么會這樣呢?

人類的自然基因使然。

也就是說,造物主在創造我們時,一時疏忽犯了一個小錯誤。當普通對話變成關鍵對話時我們經常會犯錯,是因為我們的情緒還沒有準備好進行有效交流。經過無數代人遺傳下來的基因影響,每當面對關鍵對話時我們便會下意識地采取人類面對危險時最原始的應對方式——暴力對抗或轉身而逃,而不是采用機智的說服和友善的關注來解決問題。


03

在有些案例中,盡管一開始關鍵對話的風險并不高,但隨著時間的推移和情緒的逐漸失控,對話者之間的關系開始急轉直下,生活質量一落千丈——結果證明其風險非常高。

當然,這些案例不過只是關鍵對話這個巨大問題露出水面的冰山一角,通常情況下人們對其不是視而不見就是處理不當。容易帶來災難性后果的關鍵對話場景包括以下幾方面。

結束一段感情和總是冒犯你或喜歡提建議的同事交談讓朋友還錢指出老板一些不對的做法批評同事的工作表現和前任配偶討論孩子的監護權或探訪權問題應對處于青春期的叛逆兒女探討關于出軌的問題和喜歡打聽小道消息的同事交談……

這么說吧,面對上述棘手問題,如果你選擇逃避,或是敢于提出問題但往往表現出糟糕的應對方式,結果會有多大的風險呢?畢竟,這只不過是一次交談而已,能有什么大不了呢?

其實,我們并沒有小題大做。可以說,一次失敗的關鍵對話,其影響力不但是災難性的,而且是深遠持久的。

我們的研究調查表明,凡是關系牢固的夫妻、穩定的職業、成功的企業或和睦的社區,無一不得益于這樣一種相同的力量,即面對高風險、情緒化和充滿爭議的話題時公開探討的能力。

有鑒于此,我們可以大膽做出以下宣言。

我們的企業、團隊和人際關系存在著一些痼疾,而這些問題幾乎無一例外地是關鍵對話能力不足所導致的。其具體表現是,我們要么不敢面對關鍵對話,要么總是把這種對話搞砸。

經過20年的研究和對10萬多人的跟蹤調查,結果表明高效的企業管理者、團隊成員、父母和夫妻的成功秘訣在于,他們具備靈活應對在情緒上和觀點上充滿風險的嚴重問題的能力。

沉默是把殺人刀!一位醫生準備給病人做靜脈注射,但是并沒有按規定戴上手套和口罩,也沒有穿防感染的手術服,這些都是保證患者安全必須遵守的工作流程。雖然護士提醒他要做必要的防護工作,但這位醫生并沒有聽勸,而是繼續我行我素。

在對7000多名醫生和護士的調查中,我們發現醫療工作者幾乎每時每刻都會面對此類關鍵時刻。實際上,84%的受訪者表示,他們經常看到有人在這方面圖省事,表現得不夠專業或是完全違反安全操作規定。

可是,這還不是問題的關鍵!

問題的關鍵在于,那些發現違規操作的人并不會提出異議。在全球范圍內,我們的調查發現,敢于在這種關鍵時刻指出問題的護士比例不到8%。與此類似,醫生在面對關鍵對話時敢于挺身而出的比例也很低,和這個數據差不多。

當他們不敢說出內心的真實想法時,當他們逃避關鍵對話時,結果必然會影響患者安全(有些甚至會導致死亡案例)、護理人員流失率、醫生滿意度、護理工作效率以及其他相關問題。

04

沉默是失敗之母!我們再把目光轉移到企業界,對公司總裁和管理者來說,最讓他們頭疼的問題是員工之間的各自為政。這些員工并不是不優秀,他們在自己部門內的表現非常出色。

但是,一個企業中有將近80%的項目需要跨部門合作,這種問題的存在無疑會大量增加成本,降低工作產出,耗費巨額預算。那么,問題到底出在哪里呢?

為此,我們在全球數百家企業調查了2200多個跨部門合作項目,得出的結果令人吃驚。現在,我們有將近90%的把握成功預測哪些企業項目會失敗,而且提前幾個月或數年就能準確做出預測。

回到剛才的問題,我們對項目成敗的預測指標很簡單,就是參與者能否成功應對5種特定的關鍵對話。

例如:

當項目范圍和進度安排不合理時,他們能否直言不諱地和上級進行討論?當其他部門的員工消極配合時,他們是否裝作視而不見?當項目主管沒有盡到管理和領導責任時,他們會做出怎樣的反應?

在大多數企業中,員工在遭遇此類關鍵問題時都會保持沉默。而在那些員工敢于表達關注,有效應對問題的企業中,這些項目失敗的概率會減少一半左右。

值得說明的是,在螺旋上升式成本、交付時間延誤和士氣低落等關鍵績效指標中,雖然具體問題的表現形式各不相同,但如果深入分析我們會發現,其根本原因正是員工不愿應對或無力應對關鍵時刻。

我們的研究發現,那些員工善于應對關鍵對話的企業具有以下優勢:

對經濟衰退的響應速度比其他公司快5倍,它們快速調整預算的能力要比其他公司機智靈活得多。(調研內容:財務敏捷性) 對于危險狀況對企業造成的傷害或倒閉影響,其應對能力比其他公司高出66%。(調研內容:沉默危機) 每次員工選擇正確應對關鍵對話而不是逃避,可為企業節省平均1?500美元的成本和8個小時的工作時間。(調研內容:沖突/逃避成本)

05

關鍵對話能力同樣會對我們的人際關系造成巨大影響。

實際上,對于生活中的重要問題而言,每個人都會有和他人不同的看法,但并不是每對情侶都會因此分手,真正造成這種結果的是他們討論問題的方式!

例如,我們的同事霍華德·馬克曼(Howard Markman)是負責研究在激烈爭吵中掙扎的夫妻關系的。

他發現這些夫妻的行為模式可以分為三類:

第一類是動輒以言語威脅對方,互相叫罵;第二類是沉默寡言,在內心蓄積不滿和怒火;第三類是開誠布公、彼此尊重、就事論事。

通過對這些夫妻進行數百小時的觀察,調查小組的兩位學者對他們的關系走向做出了預測,然后在接下來10年的時間里對觀察對象進行后期跟蹤。

令人不可思議的是,他們對某些夫妻做出的離婚預測,準確度竟然接近90%。更重要的是,他們發現只要幫助夫妻掌握應對關鍵對話的能力,其婚姻走向失敗或遭遇不幸的比率會顯著降低50%以上!

除此之外,你相信掌握關鍵對話能力可以幫助你生活得更健康長久嗎?

首先,它能改善你的免疫系統。

賈尼斯·科克爾特·格雷西和羅納德·格雷西醫生曾做過一項基礎性研究,他們的研究對象是平均婚齡達42年的夫妻。通過把他們分成喜歡爭執的一組和善于用溝通方式有效解決問題的一組,兩人對這些夫妻的免疫系統進行了對比調查。

結果發現,爭執并不能緩解長期沖突給身體帶來的毀滅性打擊。事實正相反,和那些能夠有效解決問題的夫妻相比,無法正確處理關鍵對話的夫妻的免疫系統要虛弱得多。顯然,他們的免疫系統越弱,身體健康狀況就會越差。

其次,它能改善絕癥的影響。

在一項非常具有啟發意義的醫療研究中,一群接受傳統治療方式的惡性黑色素瘤患者被分成了兩組。第一組被要求在6周的時間內每周聚會一次,第二組則不安排聚會。此外,調查者還負責教授第一組患者掌握特定的溝通技巧。(當你的生命受到威脅時,還有什么情況比這個更關鍵?)

經過6次聚會之后,調查者對患者展開了為期5年的跟蹤。結果發現那些學會如何有效表達自己看法的患者,其生存率大大高于另一組,兩組的死亡率分別為9%和30%。這項調查研究的意義可以說非常深遠,我們只需稍微改善患者自我表達的能力以及和他人溝通的能力,就可以使絕癥致死率下降2/3。

當我們長期掙扎于不健康的對話方式時,我們內心郁積的負面感受、我們承受的痛苦情緒以及我們忍耐的打擊煎熬,最終會慢慢摧垮我們的健康。

有些時候,失敗的對話所產生的影響只會給我們帶來一些小問題;還有些時候,它會給我們造成大麻煩。不管怎么說,失敗的關鍵對話從來不會讓我們感到快樂、健康和內心安寧。

本文授權整理自《關鍵對話》,作者科里·帕特森,在斯坦福大學從事組織行為方面的博士研究工作。2004年,獲得楊百翰大學馬里奧特管理學院迪爾獎,曾負責過多個長期行為變化調查研究項目。

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